La Junta de Gobierno Local del Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz, a propuesta del departamento de Gobierno Abierto y Centros cívicos, ha aprobado la adjudicación de la gestión integral del servicio de atención ciudadana omnicanal y la atención presencial de la oficina situada en la calle San Antonio (y próximamente en la Plaza Nueva) por un periodo de tres años. El servicio será desarrollado por la empresa Versia Contact Center por un importe de 50.215,00 euros mensuales y 18,15 euros por hora de refuerzo.
El contrato se iniciará el 1 de enero de 2027 y finalizará el 31 de diciembre de 2029. Este servicio complementa la atención ciudadana que realiza el Ayuntamiento con personal propio en otras oficinas, garantizando un horario continuado, incluyendo sábados y días festivos.
Tanto el servicio telefónico 010, los canales telemáticos como la oficina de atención ciudadana de la calle San Antonio (que se trasladará a la planta baja de la Casa Consistorial a principios de 2027) serán atendidos por la adjudicataria, permitiendo flexibilizar cada canal según las necesidades. El nuevo contrato incorporará nuevas herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia de atención.
La concejala de Gobierno abierto y Centros cívicos, Miren Fernández de Landa, explica que “el nuevo contrato consolidará un modelo de atención más cercano, ágil y accesible, permitiendo a la ciudadanía relacionarse con el Ayuntamiento a través del canal que mejor se adapte a sus necesidades. El servicio ofrecerá información general sobre trámites y servicios municipales, gestión de citas previas, registro y seguimiento de solicitudes, atención de quejas y sugerencias, así como apoyo y asesoramiento en la tramitación electrónica y el uso de la sede electrónica municipal”.
Además, el servicio asumirá tareas de gestión y actualización de canales digitales, mantenimiento del Buzón ciudadano, y la realización de campañas informativas y encuestas de opinión. Entre las principales tareas previstas se encuentran la información y orientación sobre trámites y servicios municipales, la gestión de citas previas, el seguimiento de expedientes, la recogida y respuesta de quejas y sugerencias, así como la realización de trámites administrativos.
El contrato también contempla el apoyo a la ciudadanía en el uso de la sede electrónica y de los servicios digitales municipales, incluyendo asistencia en la tramitación electrónica y resolución básica de incidencias tecnológicas.
